Customer Centricity: Neuausrichtung von Kernprozessen durch die Brille des Kunden

Customer Centricity (deutsch: Kundenzentrierung) ist seit Jahren ein Thema in Unternehmen. Jedoch scheitern viele Organisationen an einer kundenorientierten Ausrichtung ihres Angebots. Wie ein Perspektivwechsel nachhaltig gelingen kann, berichten wir in unserem Artikel.

Customer Centricity auf einen Blick

Die Idee hinter der Kundenzentrierung ist nicht neu: Durch die stetig steigende Anzahl an Angeboten verschiedener Unternehmen – egal ob es sich dabei um ein Produkt oder Dienstleistungen handelt – ist es an den Unternehmen, sich vom Wettbewerb abzugrenzen. Customer Centricity ist dabei ein entscheidender Weg, um sicherzustellen, für die Kunden relevant zu sein und zu bleiben. Darüber hinaus kann durch eine nachhaltige Aufstellung des eigenen Angebots eine hohe Kundenbindung erreicht werden. 

Wie gelingt eine gute Kundenzentrierung?

Unternehmen müssen sich an den Bedürfnissen und Anforderungen der Kunden orientieren. Das gelingt beispielsweise mithilfe von bereits gesammelten Kundendaten sowie Umfragen. Diese Informationen gilt es sorgsam auszuwerten und zu beurteilen, um eine erfolgreiche Kundenzentrierung sicherzustellen. Basierend darauf sind die Erkenntnisse anhand von für das Unternehmen relevante Zielgruppen abzugrenzen, sogenannte Buyer Personas zu erstellen und die entscheidenden Touchpoints neu zu definieren.

Kundenzentrierung nimmt alle mit

Für manche Unternehmen können die Auswertungen aus den Kundendaten oder Umfragen eine Anpassung ihrer Produkte bzw. Dienstleistungen und die dazugehörigen Prozesse bedeuten. Für andere Unternehmen kann es sogar zu einer Umstellung des ganzen Geschäftsmodells führen. Wichtig ist dabei die Positionierung – soll sich das Unternehmen preis-, produkt- oder kundenorientiert aufstellen? Dabei ist daran zu denken, dass sich die Kundenorientierung am schwierigsten nachahmen lässt.

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Erfolgsmessung von Kundenzentrierung  

Zur Messung der Kundenzufriedenheit wird gerne der Net Promoter Score (NPS) hinzugezogen. Dieser gibt wieder, ob ein Kunde das Unternehmen weiterempfehlen würde. Der Vorteil daran ist außerdem, dass dieser schnell und unkompliziert erfasst werden kann und darüber hinaus die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden aufgenommen werden. Die Nachteile dessen können jedoch sein, dass es länder- und geschlechtsspezifische Unterschiede bei den Antworten geben kann und dass ein Zusammenhang zwischen dem NPS und dem Unternehmenswachstum nicht für alle Branchen und Länder belegt sind. 

Darüber hinaus empfiehlt es sich im Rahmen der Kundenzentrierung, den Customer Lifetime Value (CLV) zu messen. Dieser gibt den Wert jedes einzelnen Kunden an. Das hilft dabei, den Fokus auf die Ziel-Kunden zu legen. Außerdem kann man anhand des CLV ein erweitertes Modell erstellen, das verschiedene Zyklen in der Kundengewinnung und -pflege abbildet. Grundsätzlich lässt sich der CLV aus der Dauer der Kundenbeziehung, die gemachten Einnahmen durch den Kunden sowie das Geld, das in ihn investiert wurde, kalkulieren.  

Kundenzentrierung & Change Management

Für eine gute Kundenzentrierung muss das ganze Unternehmen mitgenommen werden. Das führt – abhängig von den bestehenden Prozessen im Unternehmen bzw. der Ausrichtung des Unternehmens – dazu, dass im Rahmen der Umstellung an ein gutes Change Management gedacht werden muss. Lesen Sie dazu unseren aktuellen Artikel: „Alle an einem Strang: Wie gelingt ein gutes Change Management?“.

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