リモートワークが一般的となった現在、ITヘルプデスクの重要性に注目が集まっています。ITヘルプデスクはIT業界未経験でも就職・転職することが可能な職種であり、まずITヘルプデスクとしての経験を積んだ後にエンジニアなどのより技術的な職種に転向するといったキャリアパスを描くことも可能です。
ITヘルプデスクの業務内容は、大まかに言うとユーザーのITトラブルに対処することですが、ITヘルプデスクと比較的似た職種であるテクニカルサポートや社内SEと混同される場面も多くあります。今回はITヘルプデスクの具体的な仕事内容や転職のメリット、必要なスキルや資格について詳しく解説します。
目次
- ITヘルプデスクの主な業務内容
- ITヘルプデスクとテクニカルサポート（サポートデスク）の違い
- ITヘルプデスクに転職するメリット
- ITヘルプデスクに必要なスキル
- ITヘルプデスクにおすすめの資格
- ITヘルプデスクのキャリアパス
ITヘルプデスクの主な業務内容
ITヘルプデスクは、ユーザーのITシステム運用をサポートする職種です。社内もしくは社外のITシステムユーザーから届いたITシステムやソフトウェア、ハードウェアに関する問い合わせを受け付け、調査、回答を行います。
ユーザーが自社製品・サービスの顧客の場合は社外ITヘルプデスク、自社の社員の場合は社内ITヘルプデスクと呼ばれます。それぞれの業務内容は以下の通りです。
社外ITヘルプデスク
自社製品を利用する顧客などの社外ユーザーからに対応する社外ITヘルプデスクは、一般的にITベンダー企業のサポートセンターやコールセンターに所属しており、社外へのサポート窓口となります。基本的には遠隔で、自社の製品に関するトラブルの対応やクレーム対応などを行います。近年では、電話やメールの他にチャットシステムを利用してユーザーからの質問に対応する企業も増えています。
社内ITヘルプデスク
社内ITヘルプデスクは、企業のITやシステム関連部署に所属し、パソコンや業務システム等の社内ユーザーからのネットワークに関する問い合わせ対応や管理を行います。技術的な問い合わせやトラブル発生時には調査から解決に至るまで、一連の業務を行います。
また、社内ユーザーに向けた勉強会の開催、パソコンやシステムの操作方法に関するマニュアル作成、パソコンの設置や設定、クリーニング、撤去、そして新しいシステム導入の検討などを社内ITヘルプデスクが担当する場合もあります。
ITヘルプデスクと社内SEの違い
社内ITヘルプデスクに似た職種として社内SEが挙げられますが、比較的規模の大きな企業で社内にITヘルプデスクと社内SEの両方が在籍している場合、この二つの職種はそれぞれ異なる業務を担当しています。一般的に社内SEはその会社のシステムについて「設計」「開発」「運用」までを行いますが、社内ITヘルプデスクは「運用」以降のサポートを行います。ITヘルプデスクはユーザー対応がメイン業務であり、開発を担当することはありません。
中小企業でユーザーが少ない場合、設計と開発をアウトソーシングによって補い、社内SEがITヘルプデスクを兼任することもあります。
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ITヘルプデスクとテクニカルサポート（サポートデスク）の違い
テクニカルサポートは顧客からの問い合わせ対応を行う職種で、こちらもITヘルプデスクと非常に近似した職種です。企業によっては同一職種とされている場合もありますが、業務内容に多少の違いがあります。
テクニカルサポートは、一般的にはITヘルプデスクよりもさらに専門的な技術についての問い合わせに対応しており、よりエンジニアに近い職種です。
テクニカルサポートもITヘルプデスクも、問い合わせを受け付けて技術的な調査を行い、問題の解決を目指す部分では同じですが、テクニカルサポートの場合より技術的な問い合わせに対応します。
ITヘルプデスクに転職するメリット
ここからは、ITヘルプデスクのやりがいや魅力について解説します。
誰かの役に立っていることが実感しやすく、達成感を味わうことができる
ITヘルプデスクは直接ユーザーと関わる仕事であるため、感謝の言葉を受け取る場面が多くあります。人のために立っていると実感できる機会が多いことは、ITヘルプデスクとして働くメリット・魅力の一つと言えるでしょう。
また、専門的な知識や経験を駆使してユーザーの悩みを解決できた際には、大きな達成感を味わうことができ、これもITヘルプデスクとして働く大きなやりがいへと繋がります。
幅広いIT知識のブラッシュアップが出来る
ITトラブルの原因は複合的な要素を絡んでいることが多く、正確な回答や問題の解決のためには深く広いIT知識が必要となります。そのため、様々な問い合わせに対応できるよう常に最新の情報をキャッチし、スキルアップをしていく必要があります。このため、ITヘルプデスクとして働くことでITに関する最新かつ幅広い知識を身に付けることができます。
ITヘルプデスクに必要なスキル
ITヘルプデスクに必要なスキルとしては、コミュニケーション能力と基本的なIT知識やサポートする商材やシステムに関する知識、そして英語力が挙げられます。
コミュニケーション能力
ITヘルプデスクで必須のスキルの一つとして、高いコミュニケーション能力が挙げられます。特に、社外ITヘルプデスクの場合企業の顔としてユーザーと接することになるため、対外的なコミュニケーション能力持求められます。
コミュニケーション能力の中でも、特に重要となるのがヒアリングのスキルです。ITヘルプデスクに問い合わせをしている相手は業務に影響が出るような問題を抱えており冷静でないこともあります。口頭や文面だけでも相手の抱えているトラブルが何か、何を希望しているのかを理解できるよう、落ち着いて、端的に要点をまとめた確認をしながら効果的なコミュニケーションを取るようにしましょう。そして、ITの知識をあまり持たない相手にも伝えたいことが伝わるよう、専門的な用語をかみ砕いて説明することも重要です。
基本的なITの知識や自社の商材・システムに関する知識
社外ITヘルプデスクはユーザーからの問い合わせに回答する立場として、扱う製品を熟知している必要があります。また、それに加えて、そのサービスやシステムを取り扱う職種に関する深い業務知識や関連知識を持っている必要もあります。例えば経理システムのITヘルプデスクであれば、簿記の知識やBS（賃借対照表）・PL（損益計算書）などの決算の知識が必要となります。
英語力
インターナショナルな組織である場合、または製品の顧客に大企業が多い場合などは、ユーザーが英語でのコミュニケーションを好む場合もあるでしょう。言語の習得はある程度の時間と労力を求められるかもしれませんが、習得することで将来のキャリアの選択肢や職種の選択肢の幅も広がり、収入アップに繋がる可能性もあります。ITヘルプデスクとしてキャリアをスタートした後でも時間を作って習得することが可能です。
ITヘルプデスクにおすすめの資格
ITヘルプデスクとして働くために必須の資格はありませんが、以下の資格を取得する過程で、ITヘルプデスクの業務に役立つ知識を身に付けることが出来ます。
- 基本情報技術者試験・・・情報処理やシステム構築の基礎知識を学ぶことができる。
- 情報セキュリティマネジメント・・・情報セキュリティに関して学ぶことができる。
- ITIL試験・・・システム運用と保守に関して学ぶことができる。
- CIW（インターネット技術者試験）・・・インターネットの基礎知識やセキュリティに関して学ぶことができる。
- Microsoft Office Specialist （マイクロソフト・オフィス・スペシャリスト）・・・Microsoft社のOfficeシリーズに関して学ぶことができる。
- ITパスポート・・・ITに関して最も基礎的な知識を学ぶことが出来る。
ITヘルプデスクのキャリアパス
ITヘルプデスクから他業界や他職種へ転職する人は多くみられます。ITヘルプデスクとして働くことで、ITに関する基本的かつ幅広い知識やコミュニケーション能力などの総合的な業務進行力が養われるため、キャリアの可能性も広がります。
具体的には、ITの知識やスキルを更にブラッシュアップしてSEやプログラマーに転身する人もいれば、社内ITヘルプデスクの実績を買われてスーパーバイザーしてキャリアアップする人、新また規カスタマーセンターの立ち上げに携わる機会が得られることもあります。
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