カスタマーサクセスはどんな職種？仕事内容や転職市場、年収について解説

カスタマーサクセスという、比較的新しい職種はご存じでしょうか？中にはカスタマーサポートと混同している方もいるかもしれません。

カスタマーサクセスは、営業やシステムエンジニア、プロジェクトマネージャーなど顧客と関わる仕事をしてきた人がキャリアチェンジを考える際に、候補となりうる職種です。この記事では、カスタマーサクセスについて、仕事の内容や転職市場の状況をご紹介します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客にサービスの導入を「成功」と判断してもらえるよう、サービスの有効な利用方法を提案し、問題解決を支援して顧客満足度を向上させること、またはその施策を担う職種を指します。

職種としてのカスタマーサクセスの主な役割は、顧客満足度を高めてサービスの継続利用を図ること、またグレードの高いサービスや関連する別のサービスを利用してもらうことなどです。

カスタマーサクセスという職種が生まれた背景には、SaaSの普及があります。サブスクリプション型のSaaSの料金体系は、サービスごとに月額料金が発生する仕組みが一般的です。SaaSを提供する企業は、顧客のサービス利用期間に応じて利益を得ているため、顧客がサービスに満足せずSaaSを解約するのはできるだけ避けたい事態です。その一方で顧客側にとっては、解約のリスクは低く解約にかかるコストも軽微であることから、容易に解約という結論を出してしまう可能性があるのです。

したがってサービスを継続的に利用してもらうには、顧客に「サービス導入は有効」「これだけ効果があるなら今後も継続したい」と感じてもらう必要があります。その「顧客に成功体験をもたらす」役割を担うのがカスタマーサクセスです。現在ではさまざまな業種でカスタマーサクセスや、それと同等の役割の職種が設置されています。

カスタマーサクセスの仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は、サービス導入前から導入後のサポートまで多岐にわたります。

サービスの導入支援

新規顧客の開拓段階で、営業チームのメンバーとしてカスタマーサクセスが参画する場合があります。この段階の業務内容は、サービスを利用しようと検討している潜在顧客に対して、サービスの内容や実績を説明する、課題解決のための提案を行うといったものです。施策の例としては、サービス購入前の説明会や資料の配布などが挙げられます。

サービスの継続利用・導入後サポート

顧客の継続利用を促し、解約率（チャーンレート）を下げることがカスタマーサクセスの重要な仕事のひとつです。具体的な施策としては、研修の開催や他社の活用事例の紹介、サービスのより良い活用情報を共有するといったものがあります。これらの施策の目的は、顧客がサービスを利用する上で不明点が発生しないよう事前に解決することです。

またサービス導入後の利用が低調な顧客に対しては、利用促進の支援を行います。

アップセル・クロスセル

アップセルとは、顧客がより価格や機能のグレードが高いサービスに買い替える・買い足すことです。またクロスセルとは、顧客が他のサービスも合わせて購入することをいいます。

サービス導入後は顧客の潜在的な要望に対してアプローチし、顧客満足度向上とともに更なる売上増加を図ります。

カスタマーサクセスと他の職種との違い

カスタマーサクセスと似た職種に、カスタマーサポートや営業があります。それぞれ、カスタマーサクセスに共通する部分と異なる部分があります。

カスタマーサポートとの違い

カスタマーサポートは、主に電話やメール、チャットボットなどを用いて、顧客からの問い合わせやクレームに対応する職種です。顧客がサービスについて不明点や解決できないことがあった場合は、カスタマーサポートに問い合わせるというのが業務の流れとなります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートとの違いは、能動的な対応か受動的な対応かという点です。カスタマーサクセスは能動的に顧客の問題を洗い出し、解決のための提案をします。一方のカスタマーサポートは、顧客からの問い合わせを受けてからの対応となります。

営業との違い

カスタマーサクセスと営業は、業務が重なる部分は多くあります。営業は企業によって業務が異なりますが、多くの場合にメインとなる業務は、契約の獲得です。その後は顧客との信頼関係を築き、アップセル・クロスセルを担っていきます。

カスタマーサクセスと営業との違いは、誰を第一に考えるかという点です。営業は顧客に提案する際に自社の利益とのバランスを考える必要があるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の利益を追求する側面があります。

カスタマーサクセスへの転職に必要なスキル

カスタマーサクセスへの転職のために必須となるのは、どのようなスキルなのでしょうか。

コンサルティングスキル

適切な提案・対応のためには、以下のようなスキルが必要となります。

顧客情報や顧客との対話などから問題を見つけ出す「課題設定能力」
客観的に情報を分析し、どのサービスで解決可能か探る「情報分析能力」
顧客に解決策を提案する「提案力」

顧客との対話から何が問題かを見つけ出し、どのサービスで解決できるかを提案するという、コンサルティングに近いスキルがカスタマーサクセスにも求められます。

顧客・業界への理解

顧客の課題を見つけ出すためには、顧客の視点に立つことが第一です。顧客の業務の流れを知り、PDCAを回して業務を改善するようなこともあります。そのためには、顧客の企業情報のみならず、顧客が属する業界についても深い知識が必要となります。

コミュニケーション能力・調整力

顧客満足度を高めるためには、当然顧客とのコミュニケーションは必須です。またカスタマーサクセスの仕事は1人で完結するものではありません。自社の開発部門やマーケティング部門、営業、サポートなど多岐にわたる部門との連携が必要となります。関係する部門とやりとりを行い、複数の部門間で関係を良好に保つ能力も、カスタマーサクセスに必須といえます。