DX（デジタルトランスフォーメーション）への取り組みの一環として、営業やマーケティング活動の効率化のためにCRM（顧客関係管理）システムを取り入れる企業が増えています。これに伴い、CRM導入における戦略立案から各ソリューションの比較検討、導入そしてその後のサポートを担う職種であるCRMコンサルタントの需要が高まっています。当記事ではCRMコンサルタントの仕事内容や転職・キャリアアップの可能性、また想定年収をご紹介します。
CRMとは？ 具体的な製品は？
CRMはCRMとはCustomer Relationship Management（顧客関係管理）の略称であり、基本的には顧客情報や各顧客に対する営業・マーケティング活動の履歴を管理できるシステムのことを意味します。近年ではビッグデータ分析やAI（人工知能）の進歩により、消費者行動から得たデータを分析・活用することで、各顧客に対してよりパーソナライズされたアプローチを行うなど、企業の営業・マーケティング活動に新たな可能性をもたらすツールも増えています。
世界規模で市場シェアの大きなCRMソリューションとしては以下が挙げられます。
国内企業が展開するサービスの中で代表的なものには、kintoneやeセールスマネージャー、Knowledge Suiteなどがあります。
CRMコンサルタントの仕事内容
CRMコンサルタントの仕事内容として、具体的には主に以下の職務が挙げられます。
- 顧客となる企業が抱える課題や達成目標のヒアリング
- プロジェクトの要件定義
- CRMを活用した戦略立案
- どのCRMを導入するか未定の場合、各ソリューションの提案・比較検討
- ソリューションの導入
- 導入時の社内コミュニケーションや定着のためのトレーニングの支援
- 導入後のトラブルシューティング
また、職務内容は企業の課題やプロジェクトの種類によっても異なります。解決課題として、以下のようなケースが近年多く見られます。
- カスタマーエクスペリエンス（CX）の最適化
- デジタルマーケティング施策の立案と実行
- 顧客データに基づく営業活動の最適化
- ソーシャルメディアや広告媒体などの新規チャネル構築
- 既存のチャネルにおけるプロセスの最適化（オムニチャネル）
CRMコンサルタントの中には、SAPコンサルタントやSalesforceコンサルタント、Oracleコンサルタントなどに代表される、一つのソリューションに特化してより高い専門性を持ったコンサルタントも多く見られます。
SAPコンサルタントについてはこちらの記事もあわせてご覧ください。
SAPコンサルタントとは？ SAPエンジニアとの違いは？
記事を読むCRMコンサルタントに必要な資格・経験
CRMコンサルタントになるために必須の資格はありませんが、所属企業によっては導入支援を行うソリューションの認定資格の取得が求められるケースがあります。Salesforceの場合は各種Salesforce認定資格、SAPの場合はSAP認定コンサルタント資格、Oracleの場合はOracle Masterなどが具体例として挙げられ、入社時に必ずしも持っている必要はありませんが、持っていることで面接プロセスで有利に働く可能性もあります。
Salesforce認定資格についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。
Salesforceアドミニストレーターの認定資格取得から始めるSalesforceキャリアとは？
記事を読む必要な経験としては、プロジェクトの上流工程、すなわち戦略立案や要件定義の経験があるとより掌握範囲が広い責任のあるポジションにも応募しやすくなります。
CRMコンサルタントのキャリアパス
CRMコンサルタントのキャリアパスとして、職務としてはジェネラリストになるか、スペシャリストになるかといった選択肢が挙げられます。また働き方としては、正社員として組織に所属するか、フリーランスとして独立してプロジェクトごとに仕事を請け負うかが主な選択肢となります。以下、それぞれについて解説します。
ジェネラリスト vs スペシャリスト
様々なソリューションや最新のツールに幅広く関わっていきたいか、先述のSalesforceコンサルタントやSAPコンサルタント、Oracleコンサルタントのように特定のソリューションに特化して専門性を高めていきたいか、個人の希望によって選択が異なってくるでしょう。コンサルティング企業やSIerなどの企業に所属するコンサルタントの場合は、会社にアサインされたプロジェクトに取り組むこととなるため、幅広い製品知識を持ち守備範囲を広くしておくことで評価につながる可能性もあります。
一方で、ニッチな要件や特定の分野に関する複雑な業務に関しては専門的な知識が必要とされることも多く、スペシャリストであることで発揮できる価値も非常に大きなものです。また、キャリアアップの手段として資格の取得等を考えた際には、特定のソリューションへ絞った方が当然負担も少なくなるでしょう。スペシャリストを極めたいのであれば、小売業のSAPコンサルタント、といった形でソリューションおよび特定の業界のスペシャリストとなることで、ニッチな市場内で皆様の価値を高めることも可能です。
正社員 vs フリーランス
上述のジェネラリストvsスペシャリストの議論とも重なりますが、CRM分野では高いスキルを持つ優秀な人材の多くが独立してフリーランスとして活躍しています。優秀なコンサルタントの多くは、特定のCRMのエキスパートとして、複数のクライアントと多くの関連プロジェクトに参加し、幅広い経験を積んでいます。
コンサルティング会社やSIerは優秀なコンサルタントや世界トップクラスのエキスパートを生み出す環境を提供する一方で、彼らを自社に引き留めるのに苦労していることも事実です。経験豊富なコンサルタントは、スペシャリストになった後、ジェネラリストのコンサルタントを残して企業を去り、独立することが多いのです。
つまり、ジェネラリストとしてのキャリアを好む場合は正社員の方が、スペシャリスト都市の手キャリアを好む場合はフリーランスの方が皆様の価値を発揮しやすくなります。フリーランスとしてプロジェクトベースで働く場合、自身で案件を獲得しないといけないといったプレッシャーもありますが、長期休みがとりやすい、定年退職がない、自分の専門に合ったプロジェクトに参加できる、といったメリットも数多くあります。
コンサルタントとしてフリーランスへの転向に関してはこちらの記事でも詳しく解説しています。
ITコンサルタントとは？正社員ITコンサルタントからフリーランスコンサルタントになるメリットも徹底解説
記事を読むCRMコンサルタントの年収
CRMコンサルタントの収入は所属企業によっても大きく異なりますが、コンサルティングファームの場合アソシエイト～シニアレベルで600から1200万円程度、マネージャーで800～1800万円程度、ディレクターやパートナーとなると1800～3000万円ほどが期待できます。
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